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配置管理( Configuration Management)

配置管理主要负责识别、记录、控制、维护和检验所有的基础设施、应用系统的IT资产或组件信息及组件与组件之间的关系。它的目标是记录组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项，为其他服务管理过程提供有关软硬件系统配置的准确信息，为运行维护工作提供基础数据支持。
2018-06-08 阅读全文>>
变更管理( Change Management)

变更是指在维护过程中对信息系统或服务所作的各种改变，包括增补、移除和其他修改等。变更管理是指对所有变更进行风险评估、变更审批、变更实施、变更测试等活动进行管理的过程。
2018-06-08 阅读全文>>
问题管理( Problem Management)

ITIL将“问题”定义为引发一个或多个故障的未知原因。一般来说可将重复发生的事件、可能重复发生的事件、所有重大事件都视为问题。问题管理就是查找引起故障根本原因、制订解决措施或方案并实施的过程。
2018-06-08 阅读全文>>
事件管理( Incident Management)

IT服务支持主要面向终端用户，负责确保IT服务的稳定性与灵活性，用于确保终端用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能。服务支持相关的流程主要包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理5个流程。这些运维流程的主要职能是确保IT服务提供方( IT service provider)所提供的服务质量符合服务水平协议(SLA)的要求。
2018-06-08 阅读全文>>
财务管理( Financial Management)

财务管理是指收集各个业务部门对IT资源的使用状况进行资源计费，确定IT服务的预算，监督预算执行情况，核算IT服务成本的过程。
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连续性管理( Contingency Management)

连续性管理的目标是定义企业的IT服务连续性计划（即灾难恢复计划）。按IT服务连续性计划实施解决方案，监视业务的运行状况。在灾难出现后，按IT服务连续性计划恢复业务。在尽量少地中断客户业务情况下，提供IT服务。
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能力管理( Capacity Management)

能力管理也叫容量管理，是指对信息系统软硬件、系统整体性能、业务功能的能力进行管理的过程。比如系统的在线并发数、吞吐量、CPU、内存、存储空间等方面的能力。能力管理分为业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。
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可用性管理( Availability Management)

可用性管理的目标是确保达到信息系统服务级别协议中的可用性指标。比如某信息系统在SLA中规定年度可用性的指标为99 9q0，则该系统在本年度内不可用的时间不能超过8 76小时。
2018-06-08 阅读全文>>
信息系统的服务级别协议主要包括以下几方面的内容

服务级别管理是服务支持和服务提供的关键，它不是孤立存在的，它依赖于其他流程的有效性及运行效率。
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服务提供

服务提供主要是指为客户提供高质量、低成本的IT服务。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在设计服务提供相关的流程时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理地权衡。服务提供相关的流程主要包括......
2018-06-08 阅读全文>>
运维流程

运维流程可以将服务受理、系统监控、运行调度、故障处理、服务反馈、投诉处理、服务监督、服务水平管理等工作有机结合起来。既实现了专业分工，又实现了协同支持。规范的运维流程能够从组织层面控制和提升运维服务的整体质量。
2018-06-08 阅读全文>>
分级分布管理的系统运行服务模式

企业各级单位设有自己的系统运行服务部门，负责管理本辖区范围内的系统运行，本辖区出现的问题和故障由本地处理，重要的管理信息或重大故障需要上传至总部，上报总部备案或申请总部进行故障处理。上一级的系统运行服务管理部门只在业务上对下一级进行指导，而不是直接的从属关系。分级分布式的服务体系，层次清晰，根......
2018-06-08 阅读全文>>
集中管理的系统运行服务模式

运行维护的组织架构一般与企业信息系统建设的规模、水平和成熟度密切相关。系统运行维护管理的组织架构一般分为集中管理和分级分布管理。集中管理适用于应用和数据相对集中的企业，对于企业内部有多个数据中心的分布式信息系统，一般采用分级分布式的管理模式。
2018-06-07 阅读全文>>
运行维护体系之总体架构

要做好信息系统的运行维护管理，必须围绕企业IT运维战略建立符合自身特点的运维服务管理体系，该体系一般包括人员与组织、流程与制度、技术与工具三个核心要素
2018-06-07 阅读全文>>
制定服务战略，服务财务管理，服务组合管理和需求管理

服务战略包括：制定服务战略，服务财务管理，服务组合管理和需求管理。服务战略解释了如何将服务管理作为一种组织能力和一项战略资产来设计、开发和实施，有助于制定更具客户导向的服务目标和服务战略。
2018-06-07 阅读全文>>