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IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法

“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。而在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)。
2018-07-10 阅读全文>>
ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理

ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。
2018-07-10 阅读全文>>
ITSM (IT Service Management，IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法

ITSM (IT Service Management，IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法
2018-07-10 阅读全文>>
在日常工作生活中，我们都可以借鉴PDCA的方法论

一是计划阶段。要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
2018-07-10 阅读全文>>
PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化

PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。
2018-07-10 阅读全文>>
PDCA循环又叫戴明环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，从而也被称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。
2018-07-10 阅读全文>>
ITIL的实施步骤

ITIL虽然在20世纪90年代就已经成为标准，但国内企业对它的了解才刚刚开始。针对这一状况，Malcolm Fry先生给出了他的建议。
2018-07-10 阅读全文>>
IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其“救火队”的形象。
2018-07-10 阅读全文>>
实施ITIL的益处二

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其“救火队”的形象。
2018-07-10 阅读全文>>
实施ITIL的益处一

ITIL旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
2018-07-10 阅读全文>>
IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术

IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。
2018-07-10 阅读全文>>
配置管理是识别和确认系统的配置项

配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
2018-07-10 阅读全文>>
服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点

服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
2018-07-10 阅读全文>>
ITIL的核心模块

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；18个流程：事件管理、事故管理、请求实施、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理；8个流程：战略制定......
2018-07-10 阅读全文>>
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合......
2018-07-10 阅读全文>>