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  • 感知的方法之服务标准

    服务栋准是根据用户的需求对服务内容的量化与具体。服务标准的制定应遵循五大原则,即:明确性、可衡量性、可行性、及时性、吻合性。

    2018-07-09 阅读全文>>
  • 感知的方法之服务内容

    服务内容是企业将服务作为产品推出的服务项目或根据客户需求定制的服务项目。不管从哪个行业来说,服务内容主要分为两类:受理服务和主动服务。受理服务由客户发起,服务提供方依据客户的需求给出解答或解决;主动服务由服务提供方依据服务策略而发起,主动向客户提供各种提升客户体验的服务。

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  • 感知的方法之服务策略

    服务策略指根据企业发展战略和客户需求而制定的服务方针与方法。服务策略的核心理念是客户满意和客户忠诚,通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现服务绩效的改进和企业的长期成长。

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  • 感知质量控制

    为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要,企业每年对感知体系进行两次综合评审,查找并发现可改进的方面,并进行针对性改进,以保持体系的有效运转,真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。

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  • 感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

    感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

    2018-07-09 阅读全文>>
  • 信息采集分为三类,包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

    信息采集分为三类,包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

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  • 体系建立

    在企业管理层的大力支持下,按用户感知模型建立了用户感知体系,确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准,规划了感知的对象、方法及手段,制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程,并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后,对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导,让参与者都从意识上接纳用户感知的......

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  • 感知质量控制

    为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要,企业每年对感知体系进行两次综合评审,查找并发现可改进的方面,并进行针对性改进,以保持体系的有效运转,真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。

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  • 感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

    感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等内容。

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  • 信息采集分为三类,包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

    信息采集分为三类,包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求。其中,用户动态信息采集项根据运维实际需要填写,包括但不限于企业重大事项、IT系统升级调整、相关供应商动态、人员变动信息等;用户反馈与建议包括但不限于服务响应速度、故障处理效果、交付物质量、人员服务态度、服务规范性、培训效果等方面;个......

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  • 体系建立

    在企业管理层的大力支持下,按用户感知模型建立了用户感知体系,确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准,规划了感知的对象、方法及手段,制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程,并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后,对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导,让参与者都从意识上接纳用户感知的......

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  • 用户感知体系的建立

    用户感知的实施共分为四个阶段,分别是体系建立阶段、信息采集阶段、感知分析阶段和回顾评价阶段。下面举例说明。

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  • 用户感知原理

    以IT运维服务为例来说明用户感知的原理。运维服务应包含服务策略、服务内容及服务标准,一定要记住:这里的服务标准必须是为用户所接受的,服务方和被服务方应就服务标准达成一致。

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  • 什么是用户感知

    所谓用户感知,就是指服务提供方了解或度量用户对所提供服务的体验。一个IT服务组织如何清楚掌握服务对象的想法,如何了解服务对象对服务的评价(对服务的评价当然由服务对象即用户完成),如何让用户理解我们,让我们了解用户,就需要建立一套方法即用户感知体系。

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  • 用户感知体系

    IT服务发展至今,已经走过了粗犷发展的时代。当下,每一个IT服务提供商都希望其服务质量能够做到有效地管控,以促进IT业务的快速发展。但由于传统的KPI更侧重IT服务提供商内部的体系绩效,不能直观反映用户的业务体验,这为今后的业务发展埋下了隐患。

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