400-626-7377
开课时间ITSS服务工程师认证:直播 6月24-25日  ITSS服务经理认证:直播 6月24-26日

ITSS是什么?

ITSS是中国电子技术标准化研究院推出的,包含“IT 服务工程师”和“IT 服务经理”的系列培训。有效满足GB/T 28827.1 的符合性评估要求和ITSS服务资质升级要求。

“IT 服务工程师”结合 IT服务从业人员能力规范和要求,从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来讲解信息技术服务的相关学科知识。

“IT 服务经理” 结合国内外IT 服务行业的最佳实践,从服务、项目和经理三方面对ITSS服务经理的基本意识和技能进行学习。

本课程可提供内训定制服务

什么是企业内训?

根据企业需求,提供个性化定制课程方案,并高度匹配课程讲师,按照企业的时间、地点灵活安排培训计划,达到企业对员工素质、能力、工作效率等方面的提升。
企业内训优势
  • 形式灵活变通

    可采取
    线上或线下培训

  • 内容针对性强

    根据企业特点、学员能力及岗位定制课程

  • 成本低效率高

    讲师按课时收费,人均费用低,现场答疑

  • 不占用工作时间

    任意时间段
    皆可进行培训

  • 授课时长可控

    根据企业需求
    制定课程计划时长

  • 硬件条件不限

    可选择企业内部
    或宾馆、酒店开课

咨询电话:400-626-7377

ITSS服务工程师和ITSS服务经理有什么区别

ITSS服务工程师 ITSS服务经理
培训对象 应届生/一年以下IT服务工作经验 一年IT服务管理经验或三年以上IT服务工作经验
培训目的 培养IT服务初级人才 培养IT服务基础管理
培训内容 IT服务基本知识技能 IT服务基本理论、方法和工具
培训价值 具备IT服务工作技能 具备IT服务管理技能

ITSS和ITIL、ISO20000有什么区别

  • ITSS

    是一套信息技术服务标准库,强调人员、技术、流程和资源这四大要素的平衡

  • ITIL

    是关于 IT 服务管理全球最佳实践,它关注的是正确执行服务流程

  • ISO20000

    是基于 ITIL V2 方法论,关注点也在于服务流程

ITSS服务工程师/ITSS服务经理能为企业能带来哪些收益

ITSS服务工程师/ITSS服务经理证书,对你的职业发展有哪些帮助

  • 提高IT服务问题解决能力
  • 掌握IT服务管理方法论和管理工具使用
  • 收获IT服务最佳实践经验
  • 提升IT服务管理水平
  • 获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证

ITSS服务工程师/ITSS服务经理适合什么岗位学习

  • 中央及地方各级政府部门信息中心;
  • 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;
  • 省市级的各类大中型企业的IT部门;
ITSS服务工程师/ITSS服务经理适合什么岗位学习?
  • 以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业;
  • 以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。

ITSS服务工程师/ITSS服务经理报考指南

ITSS服务工程师
考试时间:60分钟
考试形式:笔试
考试题型:选择题/判断题
考题数量:选择题40道/判断题20道
考题分值:选择题每题2分/判断题每题1分
考试通过:满分100分/75分及以上通过
ITSS服务经理
考试时间:120分钟
考试形式:笔试
考试题型:选择题/简答题
考题数量:选择题40道/多项选择题10道/案例分析3个场景
考题分值:单选每题1分/多选每题2分/案例分析40分
考试通过:满分100分/75分及以上通过

ITSS服务工程师/ITSS服务经理课程大纲

第一天

上午 培训开始 讲师开场介绍
课程介绍与议程介绍及培训注意事项
IT服务的背景概述 什么是IT服务?
什么是IT服务工程师?
IT服务工程师技能与素质要求
IT服务管理流程概述
IT服务流程 事件管理流程
问题管理流程
变更和发布管理流程
配置管理流程
下午 IT服务管理工具 讲师开常用IT服务管理工具介绍
客户服务 客户服务的方式和方法
如何应对客户的抱怨和投诉
客户抱怨处理流程
人际沟通 IT服务管理中沟通要点
IT服务管理中沟通原理
IT服务管理中沟通对象和内容
人际沟通的五大原则
报告撰写

第二天

上午 课程回顾 回顾第一天讲解的知识
文档技术 文档对于项目的重要性
文档撰写特有的软技能
文档撰写练习
技术问题判断分析与解决 问题分析、判断与解决框架
问题分析的常用方法
团队合作 团队合作的方式和方法
团队合作的重要性
管理技术 信息安全技术
网络安全技术
系统与应用安全
数据备份与恢复
下午 项目管理 IT服务项目管理及其特征
IT服务项目管理过程
IT服务项目管理技术
IT服务工程师的职业规划 职业规划的方法
未来发展的七种武器
总结和回顾 关键概念回顾
学员沟通
认证考试 现场考试

第一天

上午 培训开始 讲师开场介绍
课程介绍与议程介绍及培训注意事项
模块一 ITSS运行维护管理系统化和标准化IT服务管理的理念和实践
系统化管理:管理体系基本概念ITSS标准组介绍和背景分析ITSS能力模型及体系框架
模块二 ITSS运行维护能力规划详解运行维护服务的价值和方向
下午 模块二 运行维护服务目录规划
运行维护能力管理规划和目标制定运行维护质量管理规划
ITSS运行维护能力规划的实施、检查、改进

第二天

上午 模块三 人员能力规划、培养及管理
人员结构优化
关键人员的招聘、储备、培养、激励
下午 模块四 资源能力规划
模块五 运维技术能力规划运维技术的研发规划、服务创新
发现问题、解决问题的能力规划、积累、创新

第三天

上午 课程回顾 回顾第二天讲解的知识
模块六 过程能力规划
服务关键过程探讨:服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理
模块七 ITSS能力成熟度模型概要
ITSS能力成熟度1-4级模型介绍ITSS交付管理模型
ITSS应急管理模型
下午 模块八 最佳实践案例分享
模块九 课程的总结和回顾
模块十 考试模拟题讲解
认证考试 现场考试