开课时间ITSS服务工程师认证：直播 4月24-25日 ITSS服务经理认证：直播 4月24-26日
ITSS是什么？
ITSS是中国电子技术标准化研究院推出的，包含“IT 服务工程师”和“IT 服务经理”的系列培训。有效满足GB/T 28827.1 的符合性评估要求和ITSS服务资质升级要求。
“IT 服务工程师”结合 IT服务从业人员能力规范和要求，从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来讲解信息技术服务的相关学科知识。
“IT 服务经理” 结合国内外IT 服务行业的最佳实践，从服务、项目和经理三方面对ITSS服务经理的基本意识和技能进行学习。
ITSS服务工程师和ITSS服务经理有什么区别
| ITSS服务工程师 | ITSS服务经理 | |
|---|---|---|
| 培训对象 | 应届生/一年以下IT服务工作经验 | 一年IT服务管理经验或三年以上IT服务工作经验 |
| 培训目的 | 培养IT服务初级人才 | 培养IT服务基础管理 |
| 培训内容 | IT服务基本知识技能 | IT服务基本理论、方法和工具 |
| 培训价值 | 具备IT服务工作技能 | 具备IT服务管理技能 |
ITSS和ITIL、ISO20000有什么区别
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ITSS
是一套信息技术服务标准库，强调人员、技术、流程和资源这四大要素的平衡
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ITIL
是关于 IT 服务管理全球最佳实践，它关注的是正确执行服务流程
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ISO20000
是基于 ITIL V2 方法论，关注点也在于服务流程
ITSS服务工程师/ITSS服务经理能为企业能带来哪些收益
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满足合规性要求
企业希望通过ITSS信息技术服务标准，必须拥有专业技术人才暨ITSS服务工程师和ITSS服务经理。 ITSS服务资质升级使用，二级ITSS认证需要2个ITSS服务经理证书，三级ITSS认证需要4个IT服务经理证书。
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满足项目招标资质要求
运维类IT项目投标使用，根据项目大小而定，一般提前准备4个证书左右，主要以ITSS服务经理证书为主。
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解决员工能力评定
对IT服务人员知识、技能和经验，难以标准化的客观评估。
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提高IT服务效能
工作中，相同知识维度使得沟通和协作更高效。
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降低IT服务风险
运维技术的研发规划、服务创新能保证运维技术的不断优化，意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险。
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提升IT服务质量
通过运维工具的使用，使得工作结果得以量化。IT服务可以更好地控制，有助于全面提升服务质量。
ITSS服务工程师/ITSS服务经理证书，对你的职业发展有哪些帮助
- 提高IT服务问题解决能力
- 掌握IT服务管理方法论和管理工具使用
- 收获IT服务最佳实践经验
- 提升IT服务管理水平
- 获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证
ITSS服务工程师/ITSS服务经理适合什么岗位学习
- 中央及地方各级政府部门信息中心；
- 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
- 省市级的各类大中型企业的IT部门；
- 以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业；
- 以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。
ITSS服务工程师/ITSS服务经理报考指南
- ITSS服务工程师
- 考试时间：60分钟
- 考试形式：笔试
- 考试题型：选择题/判断题
- 考题数量：选择题40道/判断题20道
- 考题分值：选择题每题2分/判断题每题1分
- 考试通过：满分100分/75分及以上通过
- ITSS服务经理
- 考试时间：120分钟
- 考试形式：笔试
- 考试题型：选择题/简答题
- 考题数量：选择题40道/多项选择题10道/案例分析3个场景
- 考题分值：单选每题1分/多选每题2分/案例分析40分
- 考试通过：满分100分/75分及以上通过
ITSS服务工程师/ITSS服务经理课程大纲
- ITSS服务工程师课程大纲
- ITSS服务经理课程大纲
第一天
| 上午 | 培训开始 | 讲师开场介绍 课程介绍与议程介绍及培训注意事项 |
| IT服务的背景概述 | 什么是IT服务？ 什么是IT服务工程师？ IT服务工程师技能与素质要求 IT服务管理流程概述 |
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| IT服务流程 | 事件管理流程 问题管理流程 变更和发布管理流程 配置管理流程 |
| 下午 | IT服务管理工具 | 讲师开常用IT服务管理工具介绍 |
| 客户服务 | 客户服务的方式和方法 如何应对客户的抱怨和投诉 客户抱怨处理流程 |
|
| 人际沟通 | IT服务管理中沟通要点 IT服务管理中沟通原理 IT服务管理中沟通对象和内容 人际沟通的五大原则 报告撰写 |
第二天
| 上午 | 课程回顾 | 回顾第一天讲解的知识 |
| 文档技术 | 文档对于项目的重要性 文档撰写特有的软技能 文档撰写练习 |
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| 技术问题判断分析与解决 | 问题分析、判断与解决框架 问题分析的常用方法 |
|
| 团队合作 | 团队合作的方式和方法 团队合作的重要性 |
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| 管理技术 | 信息安全技术 网络安全技术 系统与应用安全 数据备份与恢复 |
| 下午 | 项目管理 | IT服务项目管理及其特征 IT服务项目管理过程 IT服务项目管理技术 |
| IT服务工程师的职业规划 | 职业规划的方法 未来发展的七种武器 |
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| 总结和回顾 | 关键概念回顾 学员沟通 |
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| 认证考试 | 现场考试 |
第一天
| 上午 | 培训开始 | 讲师开场介绍 课程介绍与议程介绍及培训注意事项 |
| 模块一 | ITSS运行维护管理系统化和标准化IT服务管理的理念和实践 系统化管理:管理体系基本概念ITSS标准组介绍和背景分析ITSS能力模型及体系框架 |
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| 模块二 | ITSS运行维护能力规划详解运行维护服务的价值和方向 |
| 下午 | 模块二 | 运行维护服务目录规划 运行维护能力管理规划和目标制定运行维护质量管理规划 ITSS运行维护能力规划的实施、检查、改进 |
第二天
| 上午 | 模块三 | 人员能力规划、培养及管理 人员结构优化 关键人员的招聘、储备、培养、激励 |
| 下午 | 模块四 | 资源能力规划 |
| 模块五 | 运维技术能力规划运维技术的研发规划、服务创新 发现问题、解决问题的能力规划、积累、创新 |
第三天
| 上午 | 课程回顾 | 回顾第二天讲解的知识 |
| 模块六 | 过程能力规划 服务关键过程探讨:服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理 |
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| 模块七 | ITSS能力成熟度模型概要 ITSS能力成熟度1-4级模型介绍ITSS交付管理模型 ITSS应急管理模型 |
| 下午 | 模块八 | 最佳实践案例分享 |
| 模块九 | 课程的总结和回顾 | |
| 模块十 | 考试模拟题讲解 | |
| 认证考试 | 现场考试 |
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