案例 项目目标真的那么重要吗？是的
　　A公司在2004年成立了一个“客户服务流程优化项目”，其中一个项目目标就是“客户可以在电子商务平台查询订单处理信息”。起初我们并没意识到项目目标有什么问题。但是，项目关闭后的效果评估却差强人意。因为我们发现客户查询到的信息有15%与订单的真实状态不符，而且客户还是习惯通过电话询问客服专员，因为客户认为信息不够充分而且不够准确，实时性也达不到要求。经过调研，我们终于发现问题出在项目目标上。
　　因为大家一直在强调“可以查询到”，所以整个项目组的注意功一直都集中在相关功能上线上面，而忽略了对信息质量的要求，比如信息必须是充分的、实时的、准确的。如果项目组当初制定的目标是“客户可以通过电子商务平台实时查询到充分的、准确的订单处理信息”，那么在方案设计的时候就会考虑到底客户需要了解多少种状态信息而做一些客户调查访谈，而不是想当然地把目前系统可以立马提供的放到系统上就算完成任务。在方案设计及方案实施中也会考虑如何保证信息的实时和准确。
　　(8)项目推进计划。我们一般建议各项目组直接按照“流程优化六步法” 来填写这一部分，事实证明90%的项目的确都完全可以按照此要求填写。但我们绝非是教条主义者，我们还是强调要灵活运用工具，你可以在充分考虑本项目特点的情况下，细化（一般都是更加细化而非简化）甚至可以自己制定步骤。