在了解流程的规范性之前,我们需要掌握四个概念,即什么是事件、什么是问题、什么是变更、什么是发布。这四个概念是IT服务管理体系中的重要概念。
2018-06-27 阅读全文>>做事的规范性会让客户体验到你做事有章法,会对你行云流水的服务产生信赖感,做事的规范性主要表现在三方面:流程的规范性、作业(动作)的规范性、礼仪的规范性。
2018-06-27 阅读全文>>规范性和完整性使IT服务更像一个圆润的球,既具有流线型的美感又使工作形成闭环,有始有终,符合人类审美学原理,当然也就符合客户的心理,所以规范性和完整性是客户体验相当于五星级酒店服务的基础,想让客户体验五星级服务,公司也好,个人也罢,都必须要求在规范性和完整性方面做得有板有眼。
2018-06-27 阅读全文>>1.巡检工程师向组长汇报巡检情况; 2.巡检完成3个工作日内巡检工程师完成巡检报告,并提交组长审核;3.巡检完成2个工作日,组长对客户进行客户回访;4.巡检完成5个工作日内组长向用户提交《巡检报告》。
2018-06-27 阅读全文>>1.离开出发地进行手机定位(离开); 2.达到客户城市后,与客户再次沟通,确认到场时间;3.进入企业前手机定位(进入);4.与客户见面:
2018-06-27 阅读全文>>对客户进行电话调查并记录《巡检调查表》
2018-06-27 阅读全文>>高度重视计划的权威性是按计划做好事情的前提,俗话说得好:“态度决定一切”。计划是告诉我们做正确的事,而按计划做好工作则是正确地做事。正确地做事有一个诀窍,那就是在拿到工作计划时,我们需要把计划中所涉及的时间、地点、人物、事件在行动之前确定清楚
2018-06-27 阅读全文>>运维服务年度计划示例目录如下
2018-06-26 阅读全文>>做计划不能孤芳自赏,要依据目标依据客户的需求,最终还要让客户认可,当然,做计划要遵循PDCA的原则。PDCA戴明环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,由戴明采纳、宣传,获得普及,从而也被称为“戴明环”。
2018-06-26 阅读全文>>怎样找出目标呢?我们认为IT运维服务的总体目标有三个关键:一是确保IT资源(软件和硬件)的价值在业务活动中得到充分的发挥;二是确保IT信息数据的安全系数与企业的安全等级要求相匹配;三是确保IT系统的运行效率满足主营业务的运营要求。从宏观讲,明确如何围绕业务配置好IT资源、信息安全和系统效率,多用3W (What......
2018-06-26 阅读全文>>前面介绍了什么是IT运维服务,下面几章将介绍IT运维服务该怎么做。在聊怎么做之前,想起几句流行的告白,和准备入行IT服务事业的朋友共勉。
2018-06-26 阅读全文>>发布流程是对经过测试后导入实际应用的新增或修改配置项进行分发和宣传的管理流程。
2018-06-26 阅读全文>>变更是指在维护过程中对IT系统或服务所做的各种改变,包括增补、移除和其他修改。
2018-06-26 阅读全文>>配置管理是指识别和确认IT系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求,检验配置项的正确性和完整性等。
2018-06-26 阅读全文>>问题是指存在某个未知的潜在原因导致一起或多起事件发生。
2018-06-26 阅读全文>>