5.1.2 作业的规范性

作业的规范性通俗来说就是IT服务者的流程执行力是否到位。说白了就是具体做事时有没有按要求与指标做到位。所谓流程的执行力中既包括IT服务管理者的执行力，也包括员工的执行力。比如：在处理硬件设备时佩戴必要的防静电手套就是作业规范、赢得用户信任的典型事例。

作业的规范性可利用一些国际先进经验，如5S管理法等，更需要中层管理者在日常的管理工作中，落地实践，大力推进。

对中层管理者的七条基本行为要求很重要，负责流程作业的管理者的七条基本行为是：了解企业和员工，坚持以事实为基础，确立明确的目标和实现目标的先后顺序，跟进，对执行者进行奖励，提高员工能力和素质，了解自己。