第5章 注重规范性和完整性

规范性和完整性使IT服务更像一个圆润的球，既具有流线型的美感又使工作形成闭环，有始有终，符合人类审美学原理，当然也就符合客户的心理，所以规范性和完整性是客户体验相当于五星级酒店服务的基础，想让客户体验五星级服务，公司也好，个人也罢，都必须要求在规范性和完整性方面做得有板有眼。

规范有序是指运维服务按照ITSM和IS0 20000等国际理念或标准，对各项主动服务和受理服务提出具体的工作规范，要求各项工作按照规定的流程规范开展。在此过程中，运维人员将根据工作需要定期或不定期地将运维工作情况向用户进行反馈与汇报，让用户全面了解整个系统运行情况及运维工作情况。完整保障是做事有始有终，如对于IT系统的任何问题，IT服务商都将在第一时间响应并受理。对于软件问题要迅速解决，对于硬件故障在诊断定位后要及时提请企业的维保厂商解决，IT服务商应全程协助处理，任何问题处理完后应向客户汇报，在客户同意的情况下关闭该事件单。