5.1.1  流程的规范性

在了解流程的规范性之前，我们需要掌握四个概念，即什么是事件、什么是问题、什么是变更、什么是发布。这四个概念是IT服务管理体系中的重要概念。事件是IT服务管理体系中重要的流程，事件指非计划的服务中断、服务质量的降低或尚未对客户服务造成影响的事情。问题是指造成一个或多个事件的根本原因。问题的根本原因在于问题创建时通常是未知的，问题管理过程就是负责探寻这些未知。变更是提出针对服务、服务组件或服务管理体系的变更建议。发布是作为一个或多个变更的结果而同时引入现实环境的一个或多个新配置项或变更的配置项的集合。为了方便理解，我们举个现实的例子。比如：用户日常用于生产的某个页面今天无法登录了，这就是事件。页面无法登录造成了非计划的服务中断，带来了对业务的不良影响。运维工程师对事件的处理就是尽快解决不能登录的状况。类似页面不能登录的事件反复出现就形成问题，需要问题处理流程介入分析，找出解决故障的根本原因。当问题的根本原因找到，需要运维工程师为系统打一个补丁时，这样的操作就属于变更流程，因为在此操作中服务产生了变化。如果一个问题需要部署新版本的程序才能得到解决，这就是因变更引起的发布流程。发布流程进行规划时需要妥善考虑回退机制，确保发布过程中出现状况时能够回复到系统发布前的状态。

对于IT运维服务而言核心流程主要包括事件、问题、变更、发布流程，确保这些流程设计和制定的规范性很重要。比如流程文档版本是否定期更新，流程是否定期回顾，核心流程与关联流程之间是否按照规范定期修订等。图5.1是某IT服务商按照IT服务管理流程设定了运维服务工作指南的目录。

总之，流程的规范性就是客户在需要服务的时候能轻松无误地找到帮助对象，我们在工作中知道每一类问题该按什么流程处理、该找谁，做事胸有成竹。