1．系统架构

中国石化的CRM系统，由基础支持、业务处理、交互服务和统计分析4部分组成，如附图9所示。

基础支持平台，主要包含了客户信息、产品信息、组织架构信息等基础数据的维护及管理功能。通过搭建统一的客户信息模型，可以实现整个企业的客户信息规范化、流程化管理，保持客户信息的一致性和完整性。

业务处理平台，主要针对各企业的营销、销售及服务业务提供系统支持。营销管理主要包括：营销计划管理、营销活动管理、营销费用管理、忠诚度计划管理等功能；销售管理主要包括：销售计划管理、销售预测管理、销售商机、销售合同、销售订单管理等功能；服务管理主要包括服务计划、服务合同、服务订单、退货及返修、问卷调研、服务资源管理等功能。

交互服务平台，提供了客户与中国石化的交互渠道，支持通过网络、电话、邮件、短信、移动应用等多种渠道与客户进行信息交互。交互平台，主要包含支持电话接人和语音自主的呼叫中心系统；支持短信提醒和关怀的短信系统；支持可从多种移动终端进行计划和订单提报，销售信息查询的移动应用系统；支持网上营业厅、会员积分的客服网站系统。

统计分析平台，主要包含针对营销、销售及服务等业务的数据抽取、整理、建模及分析功能，实现了以客户为中心，对客户的业务行为进行全方位解析，从而提供真实的客户3600视图。