（七）客户关系管理系统( CRM)

在市场竞争日益激烈的今天，为了迎接新时代的挑战，通过实施客户关系管理系统提升企业综合竞争力，将“以客户为核心”、“每一滴油都是承诺”的服务理念贯彻到企业的所有环节中，对于中国石化各企业有着重要及深远的战略意义。

中国石化早在2006年就开始了客户关系管理的探索和实践，在2006年云南石油分公司信息化建设及配套改造项目中，首次立项建设CRM系统，为中国石化CRM建设内容及方向作出有益探索；2007年化工销售CRM建设取得了良好应用效果，CRM在中国石化销售应用模式逐渐成熟；2009年润滑油分公司建设的CRM系统应用了潜在客户管理、销售、呼叫中心、服务、营销管理、客户服务分析等面向客户业务功能，形成了相对完整的面向客户服务平台；2010年开始着手建设油品销售企业区外公司的客户关系管理系统。

通过多年的探索及总结应用经验，结合ERP系统建设取得的重要成果，中国石化CRM建设已经摸索出了整套的实施策略及建设经验，为建设面向中国石化客户的统一客户服务平台打下了良好基础。