长期以来人们获得的一流的IT服务体验都是由一套完备的IT运维体系来支撑的。这套IT运维支撑体系容易让人们有一种错觉，即IT运维服务是以技术为核心的。因为在用户的眼里，好的IT运维服务总是取决于IT运维服务者技术能力的高低，遇到水平高的工程师常常只需要几分钟就能处理完成，而遇到水平低的工程师常常要耐心等上好几个小时才能解决问题。而这只是事实的一部分，一流的IT服务体验来自于以用户服务为核心的战略，即一个为用户服务的文化理念、一套标准规范的流程、一套科学有效的服务方法是用户获取最佳体验的基础，在基础之上才是技术。我们说当今最具代表性的产品就是苹果公司的iPhone手机，它为用户提供的极致体验是以用户需求为出发点，借助高科技的创新手段来实现的。

高效能的IT运维服务者如同一名技艺高超的保健医生，在用户眼里是IT技术专家，在内行人眼里是IT服务专家。保健医生首先是全科医生，能够把人当成一个整体来帮助我们预防疾病的产生和治疗常见的疾病。IT服务专家正是具备这样全面的IT系统保健能力，他们能够把IT技术和IT服务当作一个有机的整体，让内行人士能感觉到我们有专业的能力为IT系统的健康保驾护航，让外行人士看到、听到、感觉到IT服务者能够在大多数情况下一次性高效率地解决问题。