●流程操作需要的知识、技能
　　这一点很容易被忽略。把流程设计好了，推广到位了，流程可能仍然无法执行，因为操作者可能不具备流程要求的知识和能力。为此要识别出流程操作要求与岗位人员胜任力之间的差距，当岗位人员不胜任的时候，必要时需要安排这方面的培训去解决。例如企业在实施客户投诉处理流程的时候，通常客户投诉处理团队并不具备如何与客户打交道的能力、并不掌握如何处理客户投诉的技巧。很显然仅有培训流程制度是没有用的，还需要安排客户投诉处理方法与技巧方面的培训。