2．呼叫中心系统

呼叫中心系统可以更好地为用户提供IT服务热线，可以统一受理用户的服务请求和故障申告。呼叫中心系统的主要功能包括语音话务基本功能、热线人员管理、热线服务质量管理及相关统计分析等功能模块。可以利用自动语音应答、自动话务平均分配、点击拨号、标准服务流程、知识库等节约企业成本，提升客户满意度；可以根据话务时段分布数据科学地规划人员排班、实时监控话务变化；可以通过通话录音质检、通话监听、坐席考核报表来对坐席人员进行技能培训；可以通过呼叫中心收集和总结分析客户问题，提升客户服务体验。

目前国际上主流的呼叫中心系统厂商有CISCO、AVAYA、Alcatel - Lucent等。