3．服务管理系统

服务管理系统，不仅可以将运维流程固化到信息系统，实现对运维工作的透明化管理，从而有效控制整体服务质量，而且可以通过统计报表，方便获知运维工作量，故障平均响应时间，平均处理时间、重大事件处理情况、紧急事件平均完成时间、VIP服务平均完成时间、服务投诉等情况，从而为运维管理提供决策支持，持续提升服务水平。

服务管理系统的建设，不是简单的信息系统建设，需要明确运维管理对系统的需求，需要对运维流程进行重构或优化，需要固化相关流程和模板。目前国际上主流的服务管理系统产品有SAP公司的Solution Manager、HP公司的Openview、IBM公司的Tivoli、BMC公司的Remedy、CA公司的Unicenter等。