3. 服务标准

服务栋准是根据用户的需求对服务内容的量化与具体。服务标准的制定应遵循五大原则，即：明确性、可衡量性、可行性、及时性、吻合性。

(1)明确性：服务标准必须明确、可量化。如规定接听电话不能超过三声。

(2)可衡量性：指服务标准要用定量表示，例如96%的电话都是在铃晌第二声接听。

(3)可行性：设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

(4)及时性：服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

(5)吻合性：服务标准要与客户的需求吻合。