4．感知方法

要实现准确感知用户体验，内部必须建立管理体系，且管理体系应有一主要负责角色，即体系负责人，由其承上启下、维持体系的正常运转。为确保服务感知结果的真实性、客观性，对于服务提供方来说，应由相应的人员角色来执行相应的调查与统计的工作。

感知的手段很多，包括电话回访、抽样对比、问卷调查、反馈记录、与标准对比等，针对不同的服务，服务提供方可以灵活采用一种或多种感知手段，用户主要依据所获得服务的结果与其期望（所认可的服务标准）的对比而产生体验，只要服务标准确定，其体验只取决于服务的过程与结果。