2．服务内容

服务内容是企业将服务作为产品推出的服务项目或根据客户需求定制的服务项目。不管从哪个行业来说，服务内容主要分为两类：受理服务和主动服务。受理服务由客户发起，服务提供方依据客户的需求给出解答或解决；主动服务由服务提供方依据服务策略而发起，主动向客户提供各种提升客户体验的服务。

服务内容的设计需要依据服务策略与客户需求，无论从公司的发展战略考虑需要对服务策略进行调整，抑或客户提出了新的需求，都将引起服务内容的变化与更新，以适应服务策略或满足客户需求。