15.4 感知的方法

1．服务策略

服务策略指根据企业发展战略和客户需求而制定的服务方针与方法。服务策略的核心理念是客户满意和客户忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现服务绩效的改进和企业的长期成长。

服务策略的建立应基于两方面考虑，一是企业有明确的服务策略（服务策略应形成文件，建立指导服务工作的体系文件），该策略能够对整个服务工作起到指导作用；二是企业的服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的服务成本保持在合理水平（企业制定服务策略应合理而有效，而非空泛无法执行，或不能满足客户要求）。