IT服务者在和用户谈话的时候，就要时时观察用户的眼睛。用户对你的话语感不感兴趣，对你的服务感不感兴趣，也许用户的嘴巴会骗人，但他的眼睛是不能骗人的，因为他们的眼睛就是他们的内心。俗话说，眼睛是心灵的窗户，如果窗户没有关起来的话，那么外面的人就能很清楚地看清里面的人在干什么。一个出色的IT服务者，应该善于观察，能够捕捉到用户眼睛里哪怕一丝丝的异样，从而调整自己的服务策略。

有时候也会遇到用户不想多谈，此刻观察他们的肢体语言，多半会发现他们双臂交抱于胸前，这是一个很典型的封闭、拒绝的姿势。大家可以设想一下这样的场景，如果你要跟陌生人问路，面前一位双臂交抱而站，另一位则是双臂自然下垂放在身体两侧，你会去向谁询问呢？

如果用户已经做出这样的姿势，后面的交流可能已经意义不多了，这个时候我们应该请用户动起来，或者让他在纸上写写画画，或者让他拿着一个什么东西，总之要打破他这种封闭的身体姿态，因为行为的改变也会带来心理上的变化，当以一个更加开放的姿势与人交流的时候，往往人们的态度也会更加的开放和积极。