10.3.4 听懂用户的诉求

服务的好坏需要一套标准来进行衡量，而最直接的反映来源于用户。实际上，用户的体验也是基于一定的标准，从而产生一定的期望，当服务的过程与结果与期望相符时，用户认为是满意的；否则，用户的体验就会相对较差。只有了解了用户的真正诉求，我们才能更好地为用户服务。因此，充分读懂用户的诉求与体验是至关重要的。对用户的感知主要包括三个大的方面，即感知用户信息、感知用户体验、感知用户需求。

1．感知用户信息

用户信息包括用户所在企业的日常动态信息、用户的家庭情况、用户的工作情况等各方面信息，对这些信息的全面掌握有利于更准确地把握用户。

2．感知用户体验

感知包括对用户体验的感知，以及用户对服务过程与结果的感知。对于前者来说，感知的手段很多，包括电话回访、抽样对比、问卷调查、反馈记录、与标准对比等，针对不同的服务，服务提供商可以灵活采用一种或多种感知手段。对于后者来说，主要依据所获得服务的结果与其期望（所认可的服务标准）的对比而产生的体验，只要服务标准确定，其体验只取决于服务的过程与结果。

3．感知用户需求

用户个人信息与需求的感知主要通过电话沟通、现场交流、公共传媒信息采集等方式获取。

充分利用沟通交流的机会（尤其是面对面交流）可获得大量个人信息及需求信息；对于短期内无法获得交流机会的情况，可间接通过公共传媒（如用户单位网站、搜索引擎、公开文件等）采集相关信息，这是感知的重要辅助手段。