第10章 赢得客户的心练好外功

IT服务所服务的对象是相关的用户与客户，当然，现实中用户与客户在某些情况下是一致的，在不少情况下不一定是一致的。多数情况下客户不用信息系统但负责选型和付款，用户使用信息系统但不负责买单，这种情况很常见，销售人员主要见的是客户，而IT运维服务者见到的既有用户也有客户。不管他是否兼有客户的身份，对IT服务者来讲此刻他就是用户。

客户与用户是由社会的人组成，只有真正满足用户的需求，与用户处好关系，才能使企业赢得客户和用户的信赖。IT服务者作为企业与用户之间的沟通桥梁，更需要与用户和谐相处，让我们与用户相互依赖，服务才能长期持续下去。用武功来形容IT服务的修炼，应是内外兼修，而与用户和谐相处，就是在练习外功，给人以完美的印象、良好的接口、周到的体验。