3.5.2  问题流程

问题是指存在某个未知的潜在原因导致一起或多起事件发生。问题经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的某种状态。问题也可以从单个重要的事件中确认一项错误。这种错误产生的原因虽然未知，但其产生的影响却可能非常严重。问题流程负责解决IT运维运营过程中遇到的所有问题。问题流程包括问题管理和问题控制，其目标在于将由于IT基础架构的错误而导致的问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低，以防止与这些错误有关的事件再次发生。

为了实现这个目标，问题流程调查分析事件的根本原因后采取有关行动改进或纠正这种状态。