3.5.1  事件流程

事件是指IT系统运行中，发生的任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的IT系统故障。事件处理流程涉及许多IT部门和IT方面的专家。首先是服务热线，服务热线（一线）作为事件的受理责任人，确保首问负责制的流程在整个IT运维服务流程中贯穿实施。当服务热线不能解决发生的事故时，就将其转移给二线技术支持小组。

技术支持人员首先需要提供临时性的解决办法或补救措施，以尽可能快地恢复服务，避免影响用户正常业务的开展。然后二线技术支持人员分析事件发生的原因，制定解决方案以彻底恢复服务和业务的正常运行。