3.2.2 重承诺

获得用户的信任是长期、稳定、深入开展运维工作的基础和前提，而要获得用户的信任，很重要的一点就是讲求信用，即重承诺。重承诺是IT运维服务商向用户提出具体的运维服务承诺，并认真做好运维工作，确保各项运维指标达到标准，从而获得用户的信任，让用户放心。

用户对运维工作的信任需要长期、耐心、深入地开展工作。

对于用户的任何承诺，都应严格予以履行，确因特殊原因导致无法履行时，应提前和用户进行说明和解释，并获得对方的谅解。简单来说，对于用户不要轻易许诺，而一旦许诺，就要做到。具体体现在以下方面：

(1)事先和用户约定服务级别协议（Service Level Agreement，SLA），对于所承诺的服务级别目标应严格履行。

(2)对于给用户所做的书面或口头承诺，包括提供的资源、提供的方案、应给与的回复，都应在约定的时间内、按约定的要求予以提供或实现。

(3)向用户进行承诺后要认真执行相应的工作任务，确保服务承诺可以达成，重点是给用户的各种计划，应按计划安排予以执行，确需调整应提前向用户进行说明以调整计划。

(4)对用户做出的书面服务承诺必须达成，当预判对用户的承诺在既定的时间内可能无法达到时，应提前向用户解释，并提出补救措施，以尽量达到服务承诺的标准。

(5)及时向用户汇报各项服务承诺达成的情况，让用户了解我们对运维承诺的重视和执行力。