浅论IT服务需求管理

一、 什么是IT服务？

互联网作为当今世界最具影响力的行业之一，其核心价值以及主要活动的就是IT服务。中培伟业《IT服务管理最佳实践（ITIL）》培训专家蒲老师指出，商业活动的基本形态是通过为客户提供有价值的产品和服务，让客户产生采购意愿，进而达成交易，商品的制造和为客户提供商品的过程，都可以称之为服务。

现在企业越来越关注市场环境和商业模式的设计，通过市场竞争和价值链分析、客户行为分析、业务绩效监管、新技术的引入等，构建完备的市场生态和客户服务架构，从某种程度上加强并延伸了商业服务的业务规则，客户服务变得更为专业、高效并具备竞争力。

在客户接触环节考虑到多样化客户接触接口，例如在各种终端设备、流量平台、连接方式上进行变革，以提升客户感知和服务效率。客户服务的过程，也被电子流程化的协作所支持，雇员和合作伙伴的协作已经不再受地域、专业和交易规则的约束。同时，如何持续地让市场和客户为企业提供价值，也成为企业经营管理者更为关注的领域，多元化的业务组合、客户资产的持续开发、业务监管的合理渗透都让企业的业务形态更为丰富。

IT在直接和间接商业活动中所起到的支撑作用是毋庸置疑的，置身于互联网时代，无论你是以一个日常消费大众的身份去感知，还是作为一个商业服务的参与者的身份去体验， IT的影子几乎渗透到我们所栖息的环境的方方面面，任何时间、任何地域、任何方式……

那么IT服务究竟是什么？我们随时可以联想到的，炫酷的IT终端、便捷的搜索引擎、高效的网络专线、实时的内容供给、权威性的交易操作、海量的客户行为数据，以及量化展现的业务绩效报告等，这些都是在利用IT技术手段所开展常规的商业行为中涉及的直接或间接的客户服务活动。

IT服务已经不仅局限于无纸化操作和协同办公的支撑作用，人们甚至用“IT即服务”来形容各种有效的技术组合所达成的商业服务效果，IT的服务场景完整地布局到商业生态系统的任何一个分支，涉及市场分析、渠道拓展、客户服务、客户管理、产品和服务管理、资源管理、经营分析等各种专业领域，也包括同时为各个领域的服务集成和持续运营提供附加的支撑服务。

随着信息技术的进步和商业生态系统的演变，IT的服务方式和专业化分工也越来越细，未来的企业，业务方案设计人员和信息平台规划师将不得不更紧密的配合，共同构筑符合市场需求的商业服务模式。

在此基础上，围绕核心IT服务生态链所延伸出的各种IT系统的规划、设计、建设、运维和综合管控的工作当然也是IT服务生态系统中不可或缺的环节。

综合上述信息，IT服务就是利用IT技术和资源构建的符合特定业务模式和市场需求的商业化交易生态系统，这个生态系统通过信息的交换和加工，直接和间接地满足其内外部的用户行为需要，促进商业活动的开展，并提供服务价值。

二、 IT服务需求包含哪些领域？

IT服务需求，包含IT服务业务需求、IT服务用户群特征、服务场景和业务模式、IT服务能力要求，以及IT服务的约束和限制等要素。

IT服务业务需求：包括IT服务所需支撑的直接或间接的商业性目标、客户采购或者消费模式、商业活动、参与IT用户的吞吐和并发要求、交易规则、交易级别、交易规模等。IT服务用户群特征：是指用户的分类、工作职责、行为特征、操作习惯、职级、文化背景等。

IT服务场景和业务模式：包含常规及特定的业务流程场景以及在这些场景下的业务开展方式、用户服务要求等。

IT服务能力要求：包含用户可以感知的IT服务参数，例如关键业务活动的服务性能、稳定性、服务组件之间的兼容性、服务和资产的安全性等KPI指标，以及IT服务管理要求，例如客户服务请求的响应和受理要求，服务故障的检测、诊断和恢复要求等。

IT服务的约束和限制：包含IT服务的接入方式和介质、可选的技术架构、可提供的资源类型、之前的IT产品和服务惯性、年度的投资预算、本次服务的交付周期、竞争差异性需求等。

三、 如何对IT服务需求进行管理？

IT服务需求管理的生命周期涉及到业务建模、用户需求获取、用户需求分析、用户需求分配、用户需求跟踪、用户需求验收和业务运营监控七个环节。

1) 业务建模：涉及业务架构设计、业务模式设计和客户服务场景分析，最终以用户参与的业务活动流程图和信息交换规则作为业务模式的表现形式。

2) 用户需求获取：从业务流程中抽象出业务活动的参与者及其角色职责，包括商业交易和客户服务活动的组织者、参与者、管理者和支持者等，并将这些角色和所从事的业务领域所匹配，可以通过用户需求的调研或者服务场景的设计，来获取各种IT用户的服务需求。

3) 用户需求分析：是对参与业务活动的IT服务接口、IT工具的操作规则、可选操作功能和服务、信息交换和展现等需求进行分析并进行归纳抽象，建立面向IT服务使用者的综合性需求描述，其中最重要的是信息的归纳总结要征询用户的确认。随着互联网和大数据技术的引入，IT服务设计人员也会通过海量的数据分析来获取潜在用户的行为，进而推测基于用户行为偏好的服务需求。

4) 用户需求分配：寻找和设计可以支撑用户需求和业务场景的各种IT技术和资源（通常情况下，这些技术和资源的表现形式是具体的硬件、软件、网络和基础设施，以及它们的组合管理方式，也就是“IT产品”），将用户需求进行分解和分配到这些技术和资源上。通常情况下，获取这些IT产品的方式也需要进行决策，最终确定是通过商业采购（硬件、软件、网络和基础设施）、自主开发还是合作的方式（通过自主研发、采购和外包结合的方式）来满足IT的用户需求。

5) 用户需求跟踪：针对各种IT产品的获取过程进行跟踪，并针对获取的结果来比较是否与前期用户需求一致。

6) 用户需求验收：让预期的IT服务用户参与IT产品的验收过程，以检验这些耗费了时间、资源、金钱的IT技术和资源是否得到用户的认可，和用户一起参与到业务活动之中，进而产生真正的商业价值。

7) 业务运营监控：IT产品在生产运营环境中被各种用户所使用，进而创造直接和间接的IT服务价值，要对IT服务价值和服务能力（通常指各种业务场景下，IT所能支撑的业务吞吐和最佳用户体验级别）进行监控评价。