ITSS个人资质认证不管是对于企业还是对于工程师自身都有非常大的意义。为了帮助大家顺利通过ITSS服务经理考试，下面总结了ITSS服务经理考试大纲。

ITSS服务经理考试大纲

Ⅰ.考试性质

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训人员考试是面向IT 服务从业人员的从业资格考试。相关机构根据IT 服务从业人员的考试成绩，依据国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理能力要求，对IT 服务项目经理的专业能力和行为能力进行全面衡量，给予国家信息技术服务标准(ITSS)IT 服务项目经理证书。

Ⅱ.考试目标

通过本考试的合格人员能够具备IT 服务项目经理的基本能力要求。在专业能力方面，能够理解和掌握基础理论知识、专业技术知识，以及应达到的专业水平，具备基本的项目管理和业务能力水平;在行为能力方面，能够具备完成工作任务和目标所需要的行为特征和综合素质。通过本考试的合格人员应具备的基本能力要求，详见“Ⅲ.考试要求”内容。

Ⅲ.考试要求

根据国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理能力要求，参照《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理培训教材》，IT 服务项目经理培训认证考试的考试要求如下。

(一)专业能力要求

1.基本理论和方法

(1)理解产品、项目、服务等基本概念及联系;

(2)理解运行、运维、运营和经营等基本概念以及区别和联系;

(3)理解IT 服务的主要类别和项目模式;

(4)熟悉IT 服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。

2.IT 服务行业相关标准知识

(1)熟悉IT 服务标准(ITSS)的主要内容及其应用价值;

(2)熟悉IT 服务管理最佳实践框架ITIL 的主要内容及其应用价值;

(3)了解信息技术服务管理标准体系ISO20000 的主要内容及其应用价值;

(4)了解信息安全服务管理标准体系ISO27001 的主要内容及其应用价值;

(5)了解项目管理知识体系PMBOK 的主要内容及其应用价值。

3. 营销规划和管理

1)理解营销、服务营销、IT 服务营销等基本概念;

(2)理解IT 服务营销的几种典型场景;

(3)理解服务营销的意义和方法;

(4)理解服务营销生命周期过程四个阶段的核心任务;

(5)理解服务营销的关键成功因素及主要的风险点;

(6)熟悉服务营销计划、需求调研、服务项目建议书三种常用的文档模板。

4. 服务规划与设计能力

1)理解服务设计的基本活动、关键成功要素以及带给业务的价值;

(2)能够有效识别和管理客户的服务需求;

(3)能够把客户的服务需求有效转化成服务方案，包括服务模式、服务目录、服务级别协议以及资源配置等;

(4)能够编制服务成本预算并进行管理，为客户提供成本合理的IT 服务。

5. 服务转换能力

(1) 掌握服务转换的基本概念、典型的服务转换场景等;

(2)理解服务转换的目标与定位、价值与收益等;

(3)掌握服务转换计划的编制方法、关键成功要素以及主要的风险;

(4)理解服务转换启动、执行、验收的主要活动、关键成功要素以及主要的风险。

6. 运营管理能力

(1)了解客户关系管理、供应商关系管理等基本概念与方法;

(2)掌握人员岗位职责规范的基本内容及方法;

(3)掌握人员连续性管理的基本内容及方法;

(4)掌握人员绩效管理的主要活动及基本方法;

(5)掌握人员管理的关键成功因素及主要风险点;

(6)理解流程、规程、流程管理等基本概念;

(7)理解流程定义和流程管理实施基本步骤;

(8)理解流程管理关键绩效指标(KPI)设计的基本方法;

(9)了解常见服务管理工具的类型;

(10)掌握服务管理工具选择的基本方法及主要考虑要素;

(11)了解服务工具本地化实施的基本步骤及工具维护的基本方法。

7. 质量管理能力

(1)掌握七步改进法的基本步骤;

(2)理解服务测量的主要类别及基本方法;

(3)理解服务报告的主要活动以及服务报告的基本内容。

8. 项目管理和监控能力

(1)理解IT 服务项目生命周期基本概念、涵盖的基本阶段等;

(2)掌握项目启动阶段、规划阶段、执行和监控阶段以及项目收尾阶段的主要活动、关键成功因素以及主要风险点。

9. 项目管理知识

(1)理解IT 服务项目管理知识体系;

(2)理解项目范围管理的基本概念及目标，掌握工作分解结构(WBS)技巧，理解项目范围确认与控制的基本方法;

(3)理解项目时间管理的基本概念及目标，掌握项目资源估算与历时估算的基本方法，理解项目进度计划编制方法与项目进度控制方法;

(4)理解项目成本管理的意义与范畴，掌握项目成本估算与控制的基本方法;(5)理解项目人力资源管理的概念及目标，掌握项目人力资源计划编制方法;(6)理解项目沟通管理的意义及目标，掌握项目沟通方法与机制，掌握项目干系人识别方法与管理技巧，掌握项目绩效报告方法;

(7)理解项目风险管理的概念及目标，掌握项目风险管理流程及方法;

(8)理解项目采购管理的概念及目标，掌握项目合同管理的流程及方法。

10. 项目群管理

(1)理解项目群与项目之间的关系;

(2)理解项目管理与项目群管理的异同;

(3)理解项目管理办公室(PMO)管理方法的典型应用场景;

(4)理解项目整体考核与项目经理考核的内容与基本方法。

(二)行为能力要求

1.团队建设

(1)理解优秀团队的基本特性，并具备基本的甄选技能，让合适的人员承担合适的角色，组建有效的团队;

(2)掌握团队在不同周期的特点以及团队建设的重点，进行情景管理，以保证高效达成团队目标;

(3)理解团队不同角色定位以及所需的关键技能，并不断培养团队成员的关键技能;

2.团队管理

(1)掌握目标管理方法，能够进行目标有效分解、监控、总结并持续改善;

(2)掌握各种有效的激励方法，激发团队士气，并给予及时有效的激励;

(3)能够建立高效的团队执行力文化，提高团队的运行和工作效率。

3.职业道德规范

(1)具备基本的职业素养，遵循职业道德规范和行为准则，有效履行其岗位职责;

(2)熟悉基本的法律概念、法律体系以及项目中的常用法律法规。

4. 学习与创新

(1)能够把学习新的知识应用到工作中，能够根据环境的变化对技术方法做相应的调整;

(2)能够进行积极地思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验和积累;

(3)能够组织团队进行学习，推动分享和传播新知识和想法;

(4)能够通过跟其他专家/客户的相互交流(如在指导新员工、客户需求调研等)中继续学习，并形成建议或解决方案;

(5)能够寻求改进活动及其结果的各种方式，并予以贯彻执行;针对新的环境调整现有的过程或产品，在工作中应用新的技术和熟悉的技术;

(6)能够以一种新的和不同的方式做事，对工作效率和目标产生积极影响。

5. 人际沟通能力

(1)能够认真倾听，抓住他人的思维线索与要旨，理解他人的真正意图。

(2)能够明白真正的问题所在以及干系人感受、行为或担心的原因;或能对优势与劣势做出公正的评判;

(3)能够理解深层次的问题，并予以适当的回应。

(4)能够在不同的环境下采用相适应的沟通方式，达到最佳的沟通目的和效果。

Ⅳ.考试内容

本考试以《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理培训教材》为主要内容。其中各部分内容的考核比重如下表所示。

内 容 比 重

IT 服务项目经理介绍 4.0%

基本概念和方法 7.0%

IT 服务设计 8.0%

IT 服务转换 8.0%I

T 服务运营 15.0%

IT 服务改进 6.0%

IT 服务项目类别 4.0%

IT 服务项目生命周期 5.0%

IT 服务项目管理知识体系 15.0%

IT 服务项目群管理 8.0%

IT 服务团队建设 4.0%

IT 服务团队管理 4.0%

IT 服务营销 5.0%

职业素养和法律法规 3.0%

总结与附录 4.0%

Ⅴ.考试题型

考试采用闭卷、笔试形式。全卷满分为100 分，得分70 分以上即为通过。考试时间为120 分钟。

全试卷包括选择题、判断题、简答题。选择题量为50 题共计50 分;判断题量为20 题共计20 分(每题1 分);简答题5 题共计30 分(1 题10 分，4 题各5 分)

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