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感知的方法之服务策略

服务策略指根据企业发展战略和客户需求而制定的服务方针与方法。服务策略的核心理念是客户满意和客户忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现服务绩效的改进和企业的长期成长。

2018-07-09 阅读全文>>

感知质量控制

为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要，企业每年对感知体系进行两次综合评审，查找并发现可改进的方面，并进行针对性改进，以保持体系的有效运转，真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。

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感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

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信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

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体系建立

在企业管理层的大力支持下，按用户感知模型建立了用户感知体系，确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划了感知的对象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后，对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导，让参与者都从意识上接纳用户感知的......

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感知质量控制

为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要，企业每年对感知体系进行两次综合评审，查找并发现可改进的方面，并进行针对性改进，以保持体系的有效运转，真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。

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感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等内容。

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信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求。其中，用户动态信息采集项根据运维实际需要填写，包括但不限于企业重大事项、IT系统升级调整、相关供应商动态、人员变动信息等；用户反馈与建议包括但不限于服务响应速度、故障处理效果、交付物质量、人员服务态度、服务规范性、培训效果等方面；个......

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体系建立

在企业管理层的大力支持下，按用户感知模型建立了用户感知体系，确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划了感知的对象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后，对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导，让参与者都从意识上接纳用户感知的......

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