当用户信任我们的时候，我们就已经和他建立了彼此信任的关系，这时就可以引导用户，也就是引导双方交流的结果向好的方向发展。

在建立这种相互信任的关系时，我们首先要做到问候。在问候的过程中我们要向用户介绍公司及部门名称、服务者的名字，最主要的是在第一时间向用户表示提供帮助的意愿。这是创造和谐氛围的关键环节，也是从自己的世界走出来、进入用户世界的方法。当我们和用户进行通话时，我们通过用户从哪儿打来电话，他正在做什么，他的心情和状态怎样，想象用户的样子，为用户画一幅图画，画一幅画可以帮我们把精力集中于来话人身上，在画的过程中我可以“看”到他的世界，并轻松地走进去。在画这幅画时我们要核对用户的信息，这样做可以使老用户感受到运维服务工程师的专业服务。在沟通过程中适当地用语言的匹配、声音的匹配、感受和问题的匹配等，让用户感到他的观点或感受切实被我们所认同，同时我们理性地分析用户的世界是怎样的，并在用户的世界里与用户共同寻找解决问题的办法。能让用户放心的服务包括：电话支持、远程监控、现场巡检、驻场服务、培训服务、综合服务等。