5.3.3  运维流程

运维流程可以将服务受理、系统监控、运行调度、故障处理、服务反馈、投诉处理、服务监督、服务水平管理等工作有机结合起来。既实现了专业分工，又实现了协同支持。规范的运维流程能够从组织层面控制和提升运维服务的整体质量。

在ITIL中，将运维流程分为服务提供和服务支持两组，如图5-8所示。