3．感知分析

感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等内容。

(1)内部KPI分析：参照设立的内部KPI评价指标，结合采集的内部KPI数据，对内部绩效进行评价，获得内部服务评价结果。

(2)用户体验分析：对采集到的用户体验数据进行分析，得到用户体验结果，该结果体现了用户对服务各方面的满意程度。

(3)内部KPI绩效与用户体验的对比：将内部KPI评价结果和用户体验进行对比，分类整理出内外部结果一致的项目和差异明显的项目。对于存在明显差异的服务项目，应进行深入的调查分析，查找导致差异出现的具体原因，到底是服务标准设立不合理，还是评价的方法有问题，这期间需要就相关服务项目获取用户更多的体验信息。差距对比分析的结果将作为服务改进或体系改进的重要依据，将分发给相关部门进行有针对性的改进和调整，以实现内部KPI和外部用户体验的匹配和适应。

(4)用户需求信息分析：对采集的用户需求信息进行分类分析，从而发现用户当前在哪些方面存在共性需求，在哪些方面存在可深入挖掘的服务需求，从而可能产生新的业务。这些需求信息的分析结果将提交给市场拓展部门，由其和相关用户就需求信息进行沟通交流。这些信息的分析对于企业的业务发展是至关重要的，它可能带来新的利润增长点。