15.2 用户感知原理

以IT运维服务为例来说明用户感知的原理。运维服务应包含服务策略、服务内容及服务标准，一定要记住：这里的服务标准必须是为用户所接受的，服务方和被服务方应就服务标准达成一致。这些都定义好后，向用户提供服务即服务实施。服务的实施包括两个部分，一是过程，二是结果，服务过程的规范性及服务结果的好坏都将被用户所体验到。作为服务提供方，一方面自身对服务过程和结果与服务标准进行对比，确定服务的效果与水平；另一方面，会通过各种渠道或方式去感知用户的体验。最后，将这两个结果相对比，寻找差距并对运维服务予以改进，从而促进用户体验的提高。用户感知体系的架构可以用图15.1予以说明。