10.4 满意从体验中来

10.4.1  用户的类型

在IT服务行业，面对的用户类型有很多，针对不同类型的用户，需要运用不同的服务技巧，才能达到预期的效果。一般来说，根据用户的风格特点，可以将用户划分为技术派、实干派、仕途派等。

技术派用户：其典型特征是技术能力很强，是从基层技术岗位逐步上来的用户，他们往往对技术细节很关注，做事很严谨；一旦被他们发现存在技术欺骗行为，就会被其列入不受欢迎的服务者之列。对于这类用户，绝不能在技术细节上有什么马虎，不能抱有含混过去的侥幸心理，一定要关注每个技术细节，让用户挑不出毛病。

实干派用户：其典型特征就是非常勤勉，事必躬亲，做事认真负责。这类用户是最容易相处的，只要你真诚、热情、周到地为其提供满意的服务，就很容易建立起彼此间的信任关系。

对于这类用户，我们一定要想用户之所想，将事情做得完整、干得漂亮，而且质量和效率都没得挑。

仕途派用户：其典型特征就是没有深厚的技术基础、没有亲力亲为的作风，擅长指手画脚、呼来喝去，他们的主要目标是将交办的任务完成好，有机会得到升迁。对于这类用户，一定不要对用户讲高深的技术问题，要按用户的要求做好服务，谨慎应对。