任何时候，我们都要清醒地认识到：我们服务的用户到底有什么需求，这直接决定了我们将能提供什么服务给用户、用户的满意度会达到多高。下面以海底捞为例来说明抓住用户的心是多么重要。

早在2012年夏天，微博上疯传关于海底捞的段子，一句“人类已经无法阻止海底捞了”

让这家以“服务”见长的川味火锅彻底火了。2013年，海底捞在长达一年半的准备之后，即将于当年秋天在美国开设它的第一家分店。海底捞创始人张勇称，2012年公司全年营业额高达31亿人民币，较上年同期增长54%，利润率达10%。从一间名不见经传的小店，到大型跨省直营火锅连锁店，海底捞从1994年开设第一家店到现在长达19年的过程中，步步为营，如今已在北京、上海、西安等20个城市拥有80家直营店。

去北京海底捞吃火锅的人，通常得等两小时，但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情。等待中的人都没闲着，上网、玩牌、擦皮鞋、美甲……这些看似与火锅相去甚远的休闲项目，在其他饮食店是没有的。