10.1.2 用户需要舒心的服务

在让用户放心的基础上，用户会有更高的服务需求，即希望更加舒心。那怎么才算让用户舒心呢？一般来说，用户有两种需求：情感上的需求和业务上的需求。在我们回应用户的这两种需求时，要做到让用户知道我们理解和关心他们的情感需求，会认真负责地满足他们的业务需求。作为运维服务工程师满足用户的业务需求主要是通过向用户提供技术解决方案和按照服务范围提供必要的运维保障。

用户的情感需求是通过语言、语气和肢体等表达出来的个人内在的需求。用户往往不会通过明确的言语来要求，但我们通过匹配对方的语气和关心用户的语言可以满足用户的这种需求。业务需求是用户对公司业务本身的需求，这需要我们切实排查信息系统，认真排除系统故障，从而切实满足用户的业务需求。优秀的运维服务工程师往往是先满足用户的情感要求，再满足业务需求。用户情感需求包含三个方面：被理解、被尊重和安全感。用户需要我们完全地理解他的处境和感受，匹配是一种使用户感到被理解的方法。用户需要一种被运维服务工程师很好地照顾的受尊重的感觉，被尊重和得到安全感可以满足他的需求，让他放心，用户希望我们保证能够控制局势并以团队精神进行工作。