弹性
　　满足顾客的基本要求是不够的，公司为了在激烈的竞争中赢得顾客，必须不断采取措施以超过顾客对目前及未来的需求与期望，让顾客感到惊喜，提高顾客忠诚度。
　　流程弹性是指流程应具备调整能力，以满足顾客当前的特殊需要和未来的要求，尤其是个体顾客的需要。适应性是一个容易被遗忘的指标，但是对于企业取得竞争优势至关重要，顾客通常会记得你如何处理他们的特殊要求。在设计流程的时候必须考虑到异常、紧急及未来可能出现的情况，对这些变化能够迅速地响应，做调整，保持连贯性。
　　适应性最难测评，但又是顾客首先投诉的对象，常用的办法有：
　　(1)与标准流程相比，处理特殊的顾客要求所需要的时间；(2)被拒绝的特殊要求所占的比例；(3)特殊要求递交上级处理的比例。
　　对于经营环境变化较快的企业，弹性也是极其重要的流程绩效指标。我们知道很多情况下，企业的倒闭或没落通常是企业没有快速响应环境的变化，没有跟上市场变化的节奏。