▓流程绩效评估的三个维度
　　

效果
　　效果也就是流程的产出在多大程度上满足了客户的需求和期望，客户既包括外部客户也包括公司内部客户，主要是企业股东，所以效果就是流程绩效达成流程绩效目标的程度。流程的绩效目标一般来自于公司与客户两个方面。公司的要求体现在经营目标的需求及内部管理的需求上，外部的需求则来自于市场与客户的需求及市场竞争的要求。这个需求可能包含了质量、时效、风险、数量及成本五个方面。
　　流程绩效目标是评估流程效果的基础，然而，企业通常没有为流程提出具体的流程目标。这也使得流程绩效评估变得方向不明确，增加了流程绩效评估的难度。例如《合同评审流程》，可能很多公司都会说合同评审流程的目的是保证公司合同履约能力，杜绝不符合的质量成本；控制合同价格，确保满足公司的利润要求；评审交货期，确保能够如期交货；控制合同的法律、业务及应收风险，避免产生相应损失。但通常合同评估流程没有设定目标：合同违约风险要控制到一个怎样的程度？如何评估对利润的评审工作的效果？是合同的毛利率吗？还是与公司价格策略的符合率？
　　外部客户需求是流程效果指标的重要来源，通常企业都会将识别出来的客户需求转化为企业内部的服务品质标准，这些品质标准会被分解到相应的流程上。为了保证流程有效，必须正确确定顾客的需求和期望，然后将顾客之声转化为公司内部的技术、管理规范，最后要确定收集和使用评价流程效果的数据。为了确定所考察流程的顾客需求与期望，我们可以根据总体业务流程图逆向进行确认，如图5—3所示：