服务无形性、不可分离性等特性使得服务难于被标准化。产品是一个有形的实体，可以通过各种方式对其进行测量，但是服务是由一些活动组成的，执行这些活动的目的是为了满足客户的某个需求。但是这个满足程度是很难准确测量的。因此，ITIL认证就是就被提出，成为了测量它的实践结晶。

ITIL认证IT服务管理分为10个核心流程和一项管理职能。这10个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理，一项管理职能是服务台。进一步，ITIL把这10个核心流程和一项管理职能划分为两组：前5个流程属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能属于服务支持流程。

服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务供应方所提供的服务质量符合服务级别协议的要求。服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同事还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。中培伟业就是教授大家如何在ITIL认证中解决一些问题和战术层次的服务管理流程。