ITIL(信息技术基础设施库)运维的操作管理围绕服务全生命周期展开，通过标准化流程提升IT服务的质量、效率和可靠性，其核心操作管理框架涵盖以下关键流程：

一、服务运营阶段的核心流程

事件管理：

目标：快速恢复中断服务，最小化业务影响。

操作：通过监控工具(如Zabbix)或用户反馈发现事件，按优先级(P1-P4)分类并分配处理。例如，P1级核心业务中断需5分钟内响应，30分钟内启动应急方案(如切换备用服务器)。

输出：生成事件报告，包含处理时间、根因分析及改进建议。

问题管理：

目标：定位事件根本原因，防止复发。

操作：通过事件趋势分析(如服务器频繁宕机)或用户投诉识别问题，使用鱼骨图、故障树分析(FTA)等工具定位根因(如硬盘老化)，制定解决方案(如更换硬件)并评估可行性。

输出：问题单(PRB)归档，关联事件记录，支撑持续改进。

变更管理：

目标：控制IT环境变更风险，确保平稳过渡。

操作：按变更类型(标准变更、普通变更、紧急变更)分层评审，通过变更咨询委员会(CAB)审批重大变更，制定回滚计划。例如，软件升级需先在测试环境验证，再分阶段部署。

输出：变更记录(RFC)，包含影响评估、实施步骤及验证结果。

二、支撑性流程与工具

配置管理：

目标：维护IT资产全生命周期数据库(CMDB)，支撑变更与故障排查。

操作：识别配置项(如服务器、软件)，建模关系(如应用与数据库依赖)，跟踪状态变化(如版本升级)，定期审计确保准确性。

输出：CMDB数据库，支撑服务台、变更管理等流程决策。

发布管理：

目标：确保变更有序部署，避免业务中断。

操作：制定发布计划(如蓝绿部署、金丝雀发布)，构建与测试发布包，部署后监控早期支持，最终验收。例如，某车企采用金丝雀发布，先向1%用户推送新版本，监控无异常后逐步扩大范围。

输出：发布报告，包含部署时间、影响范围及问题记录。

三、操作管理价值

效率提升：通过标准化流程减少人为错误，缩短事件解决时间(如某电商将故障定位时间从2小时缩短至15分钟)。

风险控制：分层变更评审机制降低变更失败率(如某金融企业通过CAB评审使变更失败率降低75%)。

成本优化：根因分析减少重复事件处理成本(如某运营商通过CMDB实现配置自动备份，10分钟内完成配置回滚)。

用户体验：服务台分类处理用户请求(如密码重置)，提升满意度(如某企业通过自助工具使一线支持效率提升60%)。