(2)打电话的礼仪

选择恰当的时间，一般的主动服务电话最好避开临近下班的时间，因为对方急于下班的心理将很难得到令人满意的效果。主动服务电话应尽量打到对方单位，若确实有必要往家里打时，应注意避开吃饭或睡觉的时间。电话接通后，应先通报自己的姓名、身份，再征得对方同意，在用户方便的情况下开始交谈。叙述准确、简洁，避免外界的杂音或私语传入电话内。因信息错误导致电话打错，应首先道歉，如果用户表示不满，应有足够的耐心予以解释。应由用户先挂断电话，如因特殊原因电话中断，应主动予以回拨。服务者在通过电话与用户交流时要清楚，用户无法看见你的面部表情和姿势，印象完全取决于你的声音。由于电话的技术设计，我们要以自然的音量和音阶传递信息，而不必高声喊叫。事实上，提高音量会导致声音扭曲。电话的收话器应当在离你嘴唇一英寸左右的距离，听筒应靠近你的耳朵。说话清晰明确，就像面对面的交谈一样，保持笑容。