主动服务虽然能够最大限度地防患未然，但不能保证系统不出现意外的故障。比如，系统设备由于使用年限的问题，出现自然老化的现象，系统设备因此产生故障，这就需要我们在受理服务工作上提供必要的保障，确保故障出现时能够快速响应用户需求，及时恢复服务。因此受理服务的工作量和工作质量也是衡量运维服务是否达到优良的重要指标。因为主动服务和受理服务的平衡是用户满意不可或缺的两项工作。这就好比武侠小说中的双剑合璧，所向披靡，如图3.3所示。

IT运维的第一件要事是按照IT运维服务的原则做事，第二件要事是将这些原则应用到IT运维服务工作当中，第三件要事是将运维落实到整个技术系统的每个环节中。为了方便读者理解，我们将常见的系统抽象为四个子系统来一一介绍，它们分别是软件支撑系统、应用系统、计算机硬件设备和机房及环境。