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受理服务处理规范

2018-06-26 16:18:21　|　来源：中培企业IT培训网

2.受理服务处理规范

受理服务处理规范包括响应时间要求、电话作业规范、事件处理流程三部分，其中：响应时间要求是针对用户拨入电话的响应速度，将用户的等待时间限定在一定范围内；电话作业规范主要约定了电话用语，以使用户感到整个受理服务过程是热情、专业、规范的；事件处理流程规定了事件从受理开始到受理结束应经历的过程，以确保每一事件的服务质量。

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