02 服务水平协议(SLA)
　　服务水平协议(SLA)是面向用户需求实际，进行概念定义和功能确认，是一种在服务提供者和服务享有者之间的协议，往往着眼于点对点的服务需求满足。SLA对其服务质量的规划是通过服务水平目标(SLOs)来厘清服务提供者和客户的责任。当一个SLA可以覆盖多项服务的时候，则这一概念实际上是更多的是指向其协议主题所明确的服务细节。
　　03 服务合同与服务水平目标
　　服务合同本质上是一个文档，定义了一系列IT服务的特征，由此在享有服务的用户和提供服务的IT部门间达成共识。
　　除了描述服务的基本内容(IT服务是关于什么)外，服务合同中对如何在保证自身服务质量的同时，确保其他部门能够将IT部门所提供服务整合进自己的流程没有危及自己的质量目标/要求(如。时间、可用性目标,等等)也进行了描述。而这些质量指标可以通过所谓的服务水平目标(SLOs)来实现。
　　SLOs中对有关服务的质量和和数量等内容，明确评测需求、建立评测标准、
　　SLOs定义了有关服务组件以及如何对其进行评测。它包括一个或多个关键性能指标(KPI)，这些指标是作为服务过程中，业务水平和服务水平所要达成的目标来进行描述的。
　　于是，成为服务合同的一部分之前，IT部门必须与客户做好协商并就同SLOs达成共识，特别是这样一些服务内容和水平，在确保业务需求获得满足上是否已经足够。KPI给出了SLM量化测量指标，也这指标和标准将需求用户和业务视角，投射到了诸如服务可用性和响应性上面。