5.6 如何开展客户满意度评估
　　▓为什么要开展客户满意度评估
　　虽然企业战略目标中设定了客户层面的目标，但这些都是企业内部的评估指标，并不是客户的评价，没有代表客户真正的心声。客户是市场的裁判，客户的评价是最关键、最客观的。为此，开展客户评估是要了解客户对公司的评估，了解客户对公司的需求，了解客户对公司产品、服务能力、品牌形象、交易便利性等的评价。从另一个角度去看，市场不断在变化，客户需求也在不断变化，公司的战略假设都是建立在对市场及客户分析的基础上，随着时间的推移，这些假设前提在不断变化，可能变化影响了假设前提的正确性与有效性，为此客户满意度评估也是要及时捕捉市场变化的信号，为战略调整提供依据。另外，通过客户满意度评估，我们还有机会了解到与竞争对手之间绩效的比较，在哪些方面我们做得比较好，哪些方面落后于对手。通过客户满意度评估能够明确公司的竞争优势与不足，找到提升市场竞争力的方向与对策。
　　也许大家会说，这些似乎都与流程没有什么关系。其实不然，客户满意度评估与流程的关系是最大的。我们常说垂直的职能制架构导致没有人真正去关心客户的需求，没有人对客户需求负责，导致客户满意度下降，进而影响公司的业绩。关心客户并为客户创造价值的是流程，所以客户满意度评估为流程管理提供了清晰的客户导向，让流程清楚地知道什么活动是增值的，什么活动是不增值的。为此客户满意度评估的结果是流程管理的重要输入，通过客户满意度评估有助于我们发现客户集中反馈的问题及公司的不足，这些问题与不足不是某个部门能够解决的，往往是跨部门或者是根本没有人去关心的问题，必须通过流程去解决，是流程优化与改善的重要目标。