案例 这个外部客户满意度调查流程是否有效
　　在我们一次对内部流程进行审计时，我们发现外部客户满意度调查流程的执行效果不够好。比如按照流程设计“当项目结束后7日内，对外部客户进行满意度回访”。但我们追查2006年全年记录，平均每月完成100个项目，但只有5 项做了外部客户满意度回访。更惊讶的是回访结果竟然被用来评估服务人员的绩效。
　　当我们提出这个流程存在的问题时，该流程的管理部门竟然这样答复“此项工作目前还不是很成熟，因为××等各种原因，目前只能做到5项左右的回访”、“本行业各公司外部客户满意度回访流程基本都是这样设计的”、“回访内容现在还比较笼统，所以基本上都是100%满意，不影响服务人员的绩效”。