案例 流程管理工作需要找到切入点
　　有位朋友到一家公司负责流程管理工作，老板给他定义的职责是：推动流程优化工作，提升效率与客户满意度。由于刚进入公司，不熟悉业务，不熟悉人员，他不知如何下手，于是与找我们交流，我们建议他先了解清楚问题，为什么要做流程优化？目前公司效率方面存在什么样的问题？客户满意度方面又存在什么样的问题？如果他不能够清晰地说出来，比如效率问题是成本高了？速度慢了？还是出错率太高？灵活性太差等，那就根本没有办法找到切入点，可能公司其他部门的人会告诉你，他的流程效率与客户满意度都没有问题，不需要优化。
　　我们在推行流程梳理的时候，就曾经有部门负责人告诉我：“我的部门没有流程，都是制度，不需要梳理。”他的潜台词就是不认同，为什么不认同呢？因为我们推行的流程梳理不是问题导向的，我们当初打出的旗号是：流程没有被完整地浮现出来，是零散的。然而这个理由不够充分，流程缺乏整体性又会有什么问题呢？当时没有去思考这个问题。如果我们能够把分散带来的问题找出来，而这个问题又是流程所有者关心的，这个时候流程梳理就不会有太大阻力，而且针对性也很强。