2．乙方的IT治理

根据多年的运维经验以及参考ITIL和IS0 20000的核心方法论，我们认为运维工作要做好，首先理念要准确，特别是乙方在运维中应体现“科学化、透明化、人本化”的理念。运维工作应“讲计划、重承诺”，确保运维工作具有良好的计划性以及运维服务承诺的最终达成。

运维工作应依据计划有序开展，过程中应注重“讲规范、重控制、有反馈”。运维效果应体现乙方的运维效率、应急保障能力，达到“讲效率、能应急、有保障”的要求。乙方在运维过程中应采用PDCA( Plan-Do-Check-Act)的方法论持续改进，以有效提升运维服务质量。

在整个运维过程中，计划是整个工作流程的核心。按照计划先行的原则，乙方应提前制定分项工作计划（如巡检计划、监控计划、培训计划等）和时间维度计划（季度工作计划、月度工作计划等），并遵流程、按计划进行实施和保障。同时，要将工作计划的执行效果与运维结果与服务承诺进行对比，对比的结果应作为改进工作计划的输入，确保对用户的承诺能够达成。

在此过程中，运维人员将根据工作需要定期或不定期将运维工作情况向用户进行反馈与汇报，让用户全面了解整个系统运行情况及运维工作情况。

乙方运维工作开展的整体思路如图16.2所示。