16.3 IT服务治理的原理

IT治理的过程就是甲乙双方就IT服务需求进行梳理、对服务方案进行细化、对服务过程进行管控、对服务效果进行评价的全过程。可以用图16.1来说明。

甲方根据业务需求梳理详尽的IT服务需求，并且提出具体的可量化指标要求和考核方案；乙方根据甲方的需求按照“科学化、透明化、人本化”的原则制定完备的服务方案，重点突出主动服务部分（主动预防工作量应占到一定比重），实现“防患于未然”的目的，并按方案和流程有计划地予以实施；在实施过程中，乙方定期向甲方报告信息系统运行状况及服务情况，确保甲方对IT外包服务可控、可管；实施完毕后，甲方对乙方的IT服务过程与结果按考核方案进行评价，考核结果作为遴选下一周期IT服务外包商的重要依据。