5. 2. 1 ISO/IEC20000

ISO/IEC20000（简称IS020000）是国际标准化组织于2005年12月15日发布的专门针对IT服务管理(IT Service Management)领域的国际标准。IS020000关注IT服务管理的各个方面，让IT服务管理者有一个参考的框架用来管理IT服务。IS020000发布以来，在全球诸多国家的IT行业迅速推广，截止2012年上半年，全球共有660家企业通过了IS020000认证，IBM、HP、华为、中国石化、中国石油、中海油等公司的IT服务部门都已通过IS020000认证。

IS020000是一套IT服务管理标准，它涉及到流程的建立与维护，还涉及到确保这些流程的适用性及改进机制。IS020000促进组织采用流程整合的方法，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

IS020000标准由两部分内容组成：①规范，此部分详细说明了组织为获得正式认证所必须符合的各项要求；②守则，此部分是规范要求的解释与扩充。IS020000标准体系框架如图5 -1所示，主要包含了13个主体流程。