ITIL v3《服务战略》描述道：在你思考如何做之前，先停下来想想为什么要做。为什么做，关键是对于谁做，是用户还是客户，ITIL帮助我们区分了用户与客户。

用户（User）：是IT服务的最终使用人，我们可以认为用户是服务请求（Request的发起人。比如一个用户联系IT服务服务工程师，希望其提供技术支持（比如系统调优，数据库表操作，问题诊断，健康检查等），是属于激活应该享有的IT支持服务，是用户的权利。

客户（Customer）：是为服务付费的人，我们可以认为客户是服务需求（Requirement的发起人。比如，客户对于IT设备的维护服务需求，特定的服务级别的需求，主动式服务的需求等，同时客户享有对服务打分评判的权利。

一些情况下，企业中用户和客户合为一人，此时服务的请求执行、服务需求更新都可以被统一直接监控和管理。

另外一些情况，客户和用户角色的分离，用户遇到服务响应不及时或者服务质量低于标准时，如果不能很快的传递到客户，则有可能因为低劣的服务交付质量影响业务。这样的企业，往往IT本身机构大，人员分工独立，作为CIO或者IT主管，需要有效建立IT服务使用者和需求发起者之间的信息传递机制，确保服务SLA被正确的执行。

IT服务管理中的用户与客户必须要弄明白他们的关系才能帮助我们管理IT服务的交付质量。